בלעדיהן, הצלחה עסקית היא לא יותר ממשאלת לב.
בקרות בעסק: חומת המגן שכל עסק חייב לעצמו.
תחום היעוץ העסקי פורח ומלבלב במקביל למיזמי התמיכה והליווי מטעם יחידות סמך ממשלתיות. כולם מנסים להציל את קריסת העסקים במדינה בהתאם לסימפטומים הידועים: תזרים, הפסד עסקי, תחרות, רגולציה, כשלי שוק, ניהול כושל. אבל עדיין העקומה הסטטיסטית לא שוקלת להתיישר.
במאמר הזה אני רוצה להציע זווית הסתכלות על היבט עסקי שאינו מטופל מספיק ברצינות אך טומן בחובו סיכוי לשיקום משמעותי וצמיחה אמיתית של העסק.
מד הדופק של העסק
מנהלים משקיעים את כל מרצם בקבלת החלטות. יום יום, על כל צעד ושעל. אך מה קורה משם ועד הביצוע? כמה אחוזים מן ההחלטות מתמסמסות, ולעיתים קרובות ללא ידיעתם? לאו דווקא בגלל ניהול כושל בפועל אלא בגלל גורם הרבה פחות נראה לעין: בקרה.
הבקרה בארגון, בעסק, היא הקשר בין המנהל ו/או הבעלים לבין העסק. הזנחה של הנושא היא כרסום איטי עד כדי התנתקות לחלוטין מהמציאות הפיננסית בה העסק והם עצמם נתונים.
״הכל דופק אלא אם אתה מגלה אחרת״
ד' הוא מנכ"ל של חברה מוכרת ומצליחה בתחומה. הוא החליט שלרגל המעבר למערכת מידע חדשה ומתקדמת, נכון לבצע ספירת מלאי במחסני החברה לטובת "יישור קו" וחסימת נתוני "זבל" מלהגיע למערכת החדשה.
עד לאותו מועד לא בוצעה מעולם ספירה בחברה. כשהגיעו תוצאות האמת, התחוור ל-ד׳ כי האומדן לערך המלאי היה מוטה כלפי מעלה בשיעור של 200%. כן, כן, 200%. איך?
ד׳ כמנכ״ל, שלט במחירי המכירה והקניה אבל לא לקח בחשבון עלויות נלוות, אובדן מלאי, מעילות וגניבות ורישומים שגויים. למרבה תדהמתו הוא גילה פער שנצבר במשך שנים והגיע לסדר גודל של מיליון ₪. כל זאת קרה במקרה, לאחר ספירת המלאי.
אבל החשיפה הזו היא רק המשך טבעי לאפיזודות קודמות באותו נושא. כשביצעתי אבחון עסקי בנושא המלאי, התברר לי שכנורמה ארגונית, לא נעשית בדיקה כמותית של מלאי המתקבל מספק כלשהו. אלא פשוט סומכים על מה שכתוב בחשבוניות מהספק וקולטים למלאי את מה שהוא הביא כמצוותו.
לשאלתי מדוע, הסבירו לי כי ״ישנה כמות גדולה מידי של ארגזים״. עד כדי כך, שאפילו ברמת מספר הארגזים לא נעשתה ביקורת. מובן שביקשתי באותו מעמד להחיל נוהל בדיקה כולל למספר הארגזים שנכנסים וכן בדיקה מדגמית של תכולת הארגזים.
תוך מספר ימים דיווחו לי שאכן בבדיקות שנעשו התגלו חוסרים משמעותיים. הבעלים של העסק, מי שחי אותו כבר שנים רבות, הקיץ משנתו. כאדם מוסרי וערכי, הנטייה הטבעית שלו (ומסתבר שגם של עובדים אחרים וטובים בחברה) היא ש״הכל דופק אלא אם כן אתה מגלה אחרת״.
בעסקים, אדם יכול להיות בעל גישה אופטימית צופה ורודות אך כבעלים של עסק, אסור להרפות מלקבל אישושים לכך במשך כל הזמן וברציפות.
לשפץ את הנתונים בדוחות
בחברה נוספת עימה עבדתי מעולם הקמעונאות, מצאו דרך יצירתית אחרת להתיישר עם המספרים. כשביקשתי לקבוע פגישה עם לקוח חדש ענו לי שבדיוק עורכים ספירת מלאי. לשאלתי מדוע מבצעים ספירה שכזו בחודש אפריל, נעניתי בנונשלנט כי ״מבצעים ספירה מידי חודשיים. סוג של שגרה״.
הסיבה לכך לא פחות ממדהימה: פשוט רוצים להתאים את הכמויות אשר רשומות במערכת למה שקיים בפועל על המדף. כלומר הפערים הפכו להיות סוג של שגרה מקובלת וכן הגישור עליהם.
הסיכוי לכך שהבעיה מסתכמת רק ברישום עצל ולא מדויק של תנועות המלאי נוגד כמובן את ההגיון. הסבירות הגבוהה יותר היא שכולם נהנים על חשבון הבעלים: הספקים, הלקוחות והעובדים בבחינת "כל דכפין ייתי וייכול".
במילים אחרות: גונבים אתכם ואתם אפילו לא יודעים.
כמה גונבים? יש דרך לדעת, לא צריך לנחש. בקרות שוטפות של כניסות מלאים, ניפוקים וספירות מלאי מדגמיות, חוסכת זמן וכסף בסדר גודל שלא רק מתריע אלא מונע את קריסת העסק.
תחשבו כמה זמן ומאמץ עסק משקיע בגידול המכירות, מבלי לדעת שכל המאמץ אינו משתווה להזנחת הבקרות על המלאי. לצורך העניין, אם נניח ששיעור הרווח הגולמי שלי הוא 30%, אז כל שקל נוסף שמגיע ממכירות, יניב לי 30 אג' נטו. באותו הזמן, על כל שקל של מלאי שאני "מאבד", אני מפסיד בפועל 142 אג' נטו.
נוסיף על כך את העובדה שלעולם קל יותר לאבד מאשר למכור, וקיבלנו תמונת עולם קריטית מגובה בנתונים ולא בתחושות, לגבי חשיבות הבקרות. בהיבט של ניהול מלאי ובכל היבט אחר של העסק.
חוסר יעילות, שחיתות ותהליכים בזבזניים
על מנת להבין את חשיבות הדברים, אפשר להתייחס לבקרה העסקית כחומת מגן בפני תהום, ביטוח מפני Total Loss. בקרה היא החומר שאוטם את ה"חורים" בעסק.
בארגונים שיש לציבור עניין בהם, המחוקק והרגולטור בישראל ובעולם כולו מחייבים בבקרה פנימית, בקרה של הארגון את עצמו. זאת כדי לשמור על האינטרסים של המשקיעים, הבנקים, הממשלה, הספקים, להבטיח ניהול תקין, השגחה על כספי הארגון ואיתור כשלים.
נכון, בקרה פנימית לא חפה מטעויות ובעיקר מאינטרסים וטיוחים. כולנו עדים לריטואל המתרחש מידי חודש יולי, בו מבקר המדינה מוסר את הדוח השנתי עבור השנה החולפת. מעולם לא יצא דוח נקי אשר לא חשף מחדלים, רשלנות, כשלים וליקויים ארגוניים או חשד לפגיעה בטוהר המידות.
הביקורת כשלעצמה לא תפתור את הבעיות הקיימות ולא תסתום את כל החורים. אך רק תדמיינו לאן דברים היו מגיעים בלעדיה. מובן שלא רק בגופים מפוקחים קיים חשש לחוסר יעילות, שחיתות או תהליכים בזבזניים ומשאבים מיותרים. את כולם מנהלים בני אדם עם אותן חולשות בדיוק.
באחד משלבי האבחון הראשוניים שערכתי עבור עסק גדול, ניתחתי את הדוחות הכספיים של השנתיים האחרונות. זהו עסק הנותן שירות בכמה וכמה אתרים ברחבי הארץ. מהדוחות עלה שבאתר מסויים, יתרת חובות הלקוחות עלו, בניגוד למגמת הירידה הכללית של המכירות בעסק.
כשהרחבתי את הבדיקה לרזולוציה רבעונית, התחוור לי שזו הייתה מגמה רצופה וזוחלת של אותה תופעה. לאחר ששללתי סיבות של חובות חד פעמיים או שינוי במדיניות האשראי, בדקתי האם שורש התופעה נעוץ בתהליך הגבייה.
כשבררתי את הנושא מול הבעלים, נאמר לי שישנה פקידת גבייה במשרה מלאה אשר אחראית לאיסוף המחאות ופרעון החובות מהלקוחות. אלא שאין שום דוח בקרה בו משתמשים על מנת לעקוב אחר העבודה, להבין מה מצב הגבייה, אין שום נוהל כתוב לתהליך הגבייה עצמו ואין אף גורם שיודע לאמוד את טיב העבודה שנעשית.
להאיר את האיזורים החשוכים בעסק
הדוגמאות המובאות משקפות רק קמצוץ מרוחב היריעה. הבקרה הארגונית נדרשת בכל מקום בו יש או צריך להיות תהליך שבו מושקעים משאבים, נקבעים נהלים, מוגדרים יעדים, מתקבלות החלטות - קרי בכל פינה בעסק.
תתארו לכם שרגע לפני שאתם עולים למטוס אתם מגלים כי המחוונים (שעונים) שבקוקפיט תקולים. הייתם עולים? ברור שלא. נראה לנו טבעי והגיוני לא לעלות לטיסה כזו למרות שאין לנו מושג ירוק מה מלמד כל שעון, אנו רק יודעים שהם נותנים אינדיקציות חשובות לגבי תקינות המטוס, איתור תקלות, בקרת הטיסה בהתאם לתכנון המסע וכו'.
גם לעסק שלנו ניתן לבנות שעונים בדיוק לאותה מטרה. אלא שהסיכון הטבוע בניהול העסק ללא בקרות הוא לא מיידי ולכן הוא מודחק. גם התממשות הסיכון היא לא סוגייה של חיים ומוות אך היא מספיק גרועה בשביל שנתייחס אליה ברצינות יתרה.
העסק מייצר לנו שאלות וחידות ללא הרף - הבקרה נוצרה כדי לענות עליהם. היא תוציא את השלדים החוצה ותאיר את האזורים החשוכים בעסק. גם אם יתברר שלעסק אין סיכוי ריאלי להצליח, עדיף יהיה לחשוב בצורה מושכלת האם כדאי לסגור אותו אחר כבוד במקום פשוט להתרסק ביחד איתו.
בקרות עסקיות נועדו להבטיח שהתוכניות שלנו יתממשו, שהיעדים שלנו יושגו ולחילופין להתריע כשתרחיש אחר מתקיים. ולבסוף, ולא פחות חשוב, תשתית בקרה נכונה ויעילה, מעניקה לבעל העסק שקט נפשי ביודעו שגם אם הוא טועה, הוא ירגיש את הכאב מוקדם ככל שניתן, בזמן שניתן עדיין לתקן.